นายนพดล กรรณิกา ผู้อำนวยการสำนักวิจัยซูเปอร์โพล (SUPER POLL) มูลนิธิสถาบันวิจัยความสุขชุมชนและความเป็นผู้นำ นำเสนอผลสำรวจภาคสนาม เรื่อง ถามใจลูกค้าธนาคาร เมื่อถูกโทรตามถามความพอใจต่อบริการของสาขา พบว่าส่วนใหญ่หรือร้อยละ 62.7 เคยถูกโทรตามถามความพอใจต่อบริการของสาขา แต่ปัญหาที่เจอตอนถูกโทรถาม พบว่าจำนวนมากหรือร้อยละ 45.8 ระบุโทรมาไม่เป็นเวลา กำลังยุ่ง กำลังทำธุระ ประชุม ทำงาน ซักผ้า ถูบ้าน เลี้ยงลูก กำลังรับประทานอาหาร กำลังทะเลาะกับแฟน กำลังอารมณ์ไม่ดี ฯลฯ

รองลงมาคือร้อยละ 42.1 ระบุ ใช้คำเข้าใจยาก ฟังแล้ว งง ตอบไปมั่ว ๆ ไม่ต้องรอให้ถามจบ ร้อยละ 40.7 ระบุใช้เวลานานเกินไปไม่อยากตอบ ร้อยละ 38.6 ระบุจำธนาคารที่ใช้บริการไปไม่ได้ ร้อยละ 29.8 พนักงานใช้คำพูดไม่ดี เสียงไม่น่าฟัง พูดจาไม่ไพเราะ และร้อยละ 11.5 อื่น ๆ เช่น พูดชี้นำ ไม่มีรางวัลค่าตอบแทน เสียงเบาฟังไม่รู้เรื่อง เป็นต้น

ผลการสำรวจที่น่าพิจารณาคือ ข้อเสนอแนะต่อการโทรถามความพอใจต่อบริการของธนาคารสาขา พบว่า เกินครึ่งหรือร้อยละ 55.2 ระบุควรใช้คำเข้าใจง่าย ร้อยละ 54.1 ระบุควรใช้คำถามเพียง 2 – 3 ข้อ ร้อยละ 48.9 ควรโทรให้ถูกเวลาที่สะดวก ร้อยละ 33.8 ควรเกริ่นนำให้จำบริการธนาคาร สาขา ได้ ร้อยละ 32.6 ควรฝึกอบรมคนสัมภาษณ์ พูดจาดี น่าฟัง และร้อยละ 12.4 ระบุอื่นๆ ให้รางวัลคนตอบ เพิ่มช่องทางอื่นในการถามความพอใจ เป็นต้น

นอกจากนี้ ยังพบว่าความพอใจต่อบริการธนาคารรัฐ และ เอกชน ร้อยละ 50.9 พอใจธนาคารรัฐมากกว่า ธนาคารเอกชน ในขณะที่ร้อยละ 49.1 พอใจธนาคารเอกชนมากกว่า ธนาคารรัฐ